人物专访 | 好服务从心出发

“表面的言行终究掩饰不住其背后的信息。”——史蒂芬·柯维

在经久不衰的《高效能人士的七个习惯》一书中，有这样一种观点：不论我们多么注意自己的态度与行为，其效果都是有限的，因为表面的言行终究掩饰不住其背后的信息。在服务客户的过程中，我们如何才能带给客户满意的专业体验？本期的服务之星将会给出他们的答案：“在心底接受把客户当朋友的事实。”

Part.01   张磊

张磊来自凌巨绿地公司，凌巨融洽的团队氛围、宽裕的休息时间、可观的工作报酬让他在这里一待就是三年多。在凌巨这几年，他先后斩获各类奖项，更两次获得集团服务之星荣耀。谈及服务，他表达了这样一个观点：“服务者只有在内心接受了把客户当朋友的事实，客户才能感受到我们在后续服务中的真诚。这个心态是无法用言语和行为来伪装的。”

张磊认为，“对客户真诚”不是一句空泛的大话。真诚的服务形象是各方面综合作用形成的结果，首先一点就是做好微信朋友圈的维护。

“在节假日或者降温的时候，给客户一句关心的问候就足够，不消过度打扰；闲暇时，顺手在微信运动里给客户点个赞，留下一点痕迹；客户休息时，聊聊最近的时政大事、娱乐八卦，这些都能在无形之中拉进彼此沟通的距离。当然，建立起友谊是一个漫长的过程，不可能我们今天聊两句，明天就是朋友。”

再者，是在服务中要大胆沟通，细致检查。

“客户最在意的是什么？我认为不是公司的规模、甚至不是合作的价格。客户最在意的是安全和效率。我一直会针对不同客户制定不同的解决方案和服务方式，在沟通中，坚持大胆沟通，细致检查的工作原则。跟客户把话说开了，大胆去讲、去问，客户并不会反感，反而会对我们这种细致的工作态度产生肯定。当然，做好沟通前的准备工作也是重中之重——这需要你查阅大量相关的资料，从卷帙浩繁的文件里提炼出有用的信息，然后根据客户的工作习惯确定沟通时间和沟通时长，在有限的时间里精准定位问题，抓住重点，不要在一个问题上绕得太久，用效率去抓住客户的好感度。”

Part.02   陶玉茹

陶玉茹与张磊有着相同的在职时间，在凌巨的三年里，她完成了从小白到服务之星的蜕变。回顾这段历程，她也有过退缩、有过怀疑，但最终凭借自己磨练出来的优秀能力，实现了自己的阶段目标。

“可能因为我曾经是一名老师的缘故，所以我觉得亲和力算是我的一个优势，我的客户总是评价我‘真诚可靠’。”

如果说张磊展现出的真诚是妥帖、高效地解决问题；那么陶玉茹的的真诚则是给客户提供了足够温情、细腻的情绪价值。在沟通中，陶玉茹分享了一件令她记忆犹新的服务案例。

“当时与一位有很多同行同时在对接的客户达成了合作，这件事给我留下的印象特别深。因为在最开始的时候，客户对我并没有太多的关注。直到有一天，客户毫无征兆地打电话告诉我要求合作。我立刻着手安排，在很顺利地完成了任务之后，客户问我：‘小陶，知道为什么我最终选择和你合作吗？因为你是**一个对我说生日快乐的。’从这以后，我明白了一点，那些微不足道的关心也许对客户来说有着非凡的意义。就拿生日来说，有时候他们忙起来是真的会记不住自己的生日，如果我们能用心地问候一下，在平时多给予客户一些情绪上的抚慰，那这会对我们的工作提供极大的助力，即便最终未能达成合作，我们也能收获一个朋友，这也是一件快事。现在，我身边这样的朋友越来越多，他们来自天南海北，每当来成都旅游时，我总是会照顾他们的口味请他们尝尝他们家乡的味道，但是他们表示更想走街串巷体验下川味美食......”

写在最后

我们都知道“真诚”的价值和意义，但并不是每个人都能纯粹地把“真诚”展示出来。只有在心底接受了把“客户当朋友”的事实，才能够让客户切实感受到我们最真实、真诚的一面，才能构筑起彼此的友谊和信任。